Às vezes, eu trabalho do McDonald’s. E sempre tem alguém que ri quando eu digo que o McDonald’s virou meu escritório. Mas não, eu não vou lá só pelo lanche. Longe de mim comer lanche todos os dias haha. O cafezinho, porém, eu garanto.
A verdade é que a internet funciona bem, o atendimento é rápido, consigo sentar, abrir o notebook e trabalhar sem grandes interrupções, exceto pelo barulho das máquinas, que já virou quase trilha sonora.
E isso me fez pensar em uma coisa:
Toda marca também é uma experiência.
Ninguém se relaciona com uma marca apenas pela identidade visual.
A gente se relaciona com a marca quando tenta entender o que ela oferece.
Quando entra em um site, recebe um e-mail, fala com atendimento, participa de um evento, usa um produto, passa por um onboarding ou precisa resolver algum problema.
É nesses momentos que a marca deixa de ser só um discurso bonito e vira experiência.
Aqui está o pulo do gato:
Uma marca pode ter uma comunicação linda e uma jornada confusa.
Pode ter um posicionamento forte e um produto difícil de entender.
Pode prometer proximidade e ter uma experiência fria.
Pode falar de inovação e exigir esforço demais do usuário.
Pode dizer que é simples, mas criar caminhos complicados.
Branding e UX deveriam caminhar juntos.
Os dois lidam com percepção.
Os dois lidam com comportamento.
Os dois lidam com clareza.
Os dois lidam com expectativa.
Os dois tentam construir uma relação entre pessoas e uma solução.
Enquanto o branding organiza o que uma marca quer significar, a experiência mostra se esse significado se sustenta na prática.
E isso muda a forma de pensar comunicação.
Porque não basta perguntar: como vamos falar sobre isso?
Também precisamos perguntar: como as pessoas vão viver isso?
No final das contas, marca não é só aquilo que uma empresa diz sobre si.
É aquilo que as pessoas conseguem entender, sentir e lembrar depois de interagir com ela.
E uma marca só se torna forte quando essas duas coisas param de brigar.